Hoe ontwerpen we harde dingen voor de grote problemen die mensen het meest haten?
Ontwerp bestaat om problemen op te lossen. Zoals je waarschijnlijk al eerder hebt gehoord, is design geen daad van creatieve zelfexpressie, maar eerder een proces van probleemoplossing . Dus waarom horen we niet over verbazingwekkende ontwerpdoorbraken die de grootste problemen ter wereld aanpakken?
Zoals de legendarische 'I Love New York'-ontwerper Milton Glaser ooit zei:' Design is het proces om van een bestaande naar een voorkeur te gaan. ' Maar met welke bestaande toestand heeft de wereld onze hulp nodig?
Er zijn verschillende gerespecteerde wereldwijde organisaties die zich inzetten voor grote doelen, op gebieden als voedsel- en waterzekerheid, economische kansen, klimaatverandering en het milieu, sociale rechtvaardigheid en goed bestuur (gezondheidszorg, veiligheid, beveiliging en onderwijs).
Je zult merken dat geen van deze items wordt aangepakt door selfie-apps in de top tien van je lokale app store. Dus waarom horen we niet over verbazingwekkende ontwerpdoorbraken die de grootste problemen ter wereld aanpakken?
We haten wat we niet weten
Ik denk dat het komt omdat we een hekel hebben aan wat we niet weten. Veilig in onze bubbel, het is ongelooflijk ongemakkelijk voor velen van ons om de drempel en het ontwerp te overschrijden voor problemen die we zelf niet hebben ervaren en het vereist een enorme hoeveelheid empathie om het goed te doen.
Empathie is het vermogen om de gevoelens van een ander te begrijpen en te delen. Dit is niet gemakkelijk om goed te doen, sommigen zeggen dat het onmogelijk is.
Empathie wordt vaak verward met zijn simpele neef, sympathie.
Sympathie houdt in dat je medeleven toont voor een persoon - maar zonder noodzakelijkerwijs hun gevoelens te voelen. Empathie daarentegen houdt vaak meedogenloze zelfopoffering in - het vereist dat je je ongemakkelijk voelt, zodat je het probleem persoonlijk kunt begrijpen. Het is moeilijk om gepassioneerd te zijn over het oplossen van iets dat je zelf niet hebt gevoeld of gezien.
Beschouw als voorbeeld dit ontwerpprobleem. Toen Doug Dietz een jong meisje in tranen ontmoette vanwege de angst om een moment in zijn pas ontworpen MRI-apparaat door te brengen, ontdekte hij de waarde van empathie van aangezicht tot aangezicht. Zijn ontwerp was state-of-the-art, medisch industrieel ontwerp van wereldklasse, maar kinderen konden die ontwerpambities niet schelen.
Het blijkt voor zijn klant waardevoller te zijn dat een MRI-machine eruitziet als een piratenschip dan een hightech medisch apparaat. Het resultaat na een herontwerp was een verbetering van 92% in patiënttevredenheid. Patiënten waren blij, dokterswerk werd gemakkelijker en een meisje vroeg haar moeder zelfs na een scan: 'Kunnen we morgen terugkomen?'
Empathie is moeilijk
Boekhouding is bijna net zo eng als een MRI voor de 40 miljoen Amerikanen die nu als zelfstandige werken. Nul mensen zijn enthousiast als ik vertel dat ik werk bij een bedrijf dat zich richt op het verbeteren van de boekhouding. Dat is hoeveel mensen een hekel hebben aan boekhouden, het woord alleen verzuurt zelfs de slimste glimlach, vooral onder de creatieve mensen die een groot percentage van onze klanten uitmaken. Je bent waarschijnlijk gestopt met lezen nadat ik er alleen maar over had gesproken.
In mijn tijd dat ik met onze klanten sprak, heb ik geleerd dat de meest gebruikte boekhoudsoftware niet voor hen is ontworpen, maar voor accountants. De meerderheid van de mensen die het gebruiken, zijn in feite met passie vervulde zelfstandige professionals die gedwongen zijn onhandige tools te gebruiken die hun gevoelens niet kennen.
Net als de kindonvriendelijke MRI-machine, zijn de meeste boekhoudhulpmiddelen schijnbaar ontworpen om je klein te laten voelen en angst te vergroten - raar toch? Gratis anesthesiologen bij belastingtijd!
Je kunt een gebruiker die de enge technische termen niet begrijpt niet de schuld geven
Maar er is geen manier om te weten wat uw klant nodig heeft als u niet met hen heeft gesproken over hun leven. Je kunt een gebruiker die de enge technische termen niet begrijpt niet de schuld geven, en je kunt je niet voorstellen dat je je hele leven, passie en carrière in handen hebt van een stuk software - je moet in hun wereld gaan om kans maken op een betere manier.
Breek uit je bubbel
Dus hoe kom je dichter bij je klant? Veel gesprekken zijn een begin. Maar soms is er een kloof tussen rapportage en observatie, mensen laten vaak belangrijke details weg die u kunnen helpen een probleem echt te begrijpen. Het kan tijd kosten om ze echt te begrijpen en wat ze proberen te bereiken.
Onverwachte waarnemingen kunnen leiden tot fascinerende gesprekken over hun doelen die zullen helpen bij het ontwerpen van toekomstige producteigenschappen die nog gevoeliger zijn voor hun behoeften. De stippen verbinden.
Elk gesprek is ook gevuld met onzichtbare aannames en vooroordelen die goedbedoelde ontwerpers wegleiden van de waarheid. Volgens onderzoekers heeft iedereen een soort vooroordeel. Onze eigen levenservaringen leiden tot valse veronderstellingen die vaak in deze gesprekken uitlekken.
Veilig in onze kantoorbubbel, nippend aan boerenkool-smoothies en loafend aan onze sta-bureaus, onderzoeken we dingen die persoonlijk voor de hand liggen misschien niet.
Empathie vereist dat je je ogen en oren opent voor andere perspectieven dan die van jezelf.
Wist u bijvoorbeeld dat, omdat het ontwerp van de AirBnB goedkeuring vereist van hosts die soms bevooroordeeld zijn tegen mensen die anders zijn dan zij, dat Afro-Amerikanen 16 procent minder kans hebben om geaccepteerd te worden voor verhuur?
Als je een van de 3% technische arbeiders bent die Afro-Amerikaans zijn, dan doe je dat natuurlijk. Anders denk je er misschien niet aan om gebruikers te vragen of ze ooit raciale vooroordelen hebben gehad bij het ontwerpen van een betere app voor het delen van appartementen voor hen. Empathie vereist dat je je ogen en oren opent voor andere perspectieven dan die van jezelf.
Samenwerken
Om deze kloof te dichten, hebben sommige bedrijven nu etnografen in dienst om mensen en culturen te bestuderen. Een design etnograaf probeert de samenleving vanuit de gebruiker te observeren. Volgens Sam Ladner, auteur van A Practical Ethnography 'gaat etnografie over het begrijpen van betekenis, niet alleen over' details '. Etnografen verbinden details met bredere patronen in het sociale leven. ”
Als 'Design het proces is om van een bestaande conditie naar een voorkeurstoestand te gaan', dan zullen we moeten beginnen met het veel beter leren observeren van de 'bestaande conditie'.
Dit zal niet gebeuren in een vergaderruimte of aan een bureau, het zal niet gebeuren in een pitchdeck of een samenvattend rapport, het zal gebeuren wanneer we het gebouw verlaten, de wereld in springen, de handen ineen slaan met degenen in nodig hebben en naast hen werken. Ik kijk uit naar een wereld waar teams zich overal naast hun klanten ongemakkelijk voelen, zodat ze met empathie betere oplossingen kunnen bouwen die 's werelds meest gehate problemen oplossen.
Ben je een ontwerper die empathie gebruikt om iets te ontwerpen dat mensen haten? Ik hoor graag van je op [email protected]!
